こんにちは飯干です。
テクノストレス的なタイトルですが、今回はそんなwebのストレスのお話。
え!?そんなことがストレスに!?
webのストレスって実は本当に細かい些細な事でストレスを感じます。「それくらい大丈夫でしょ」と言う様な妥協がユーザーのストレスに繋がります。
検索した結果「現在、商品はございません。」など無愛想な結果だけ表示される
これを実際のお店で「現在、商品はございません。」と言われて無言の対応をされたらどうでしょう。通常であれば「申し訳ございません。現在在庫を切らしていてメーカーに確認してみますので、恐れ入りますがご連絡先を頂いてよろしいでしょうか？」などといった対応をするのが普通だと思いますが、webだとこういった「現在、商品はございません。」だけ表示して終わるサイトが非常に多いです。
では、どうするか?
Google検索の様に「もしかして：」の様な機能があるとユーザーにとっては親切ですよね。ひょっとしたら入力を間違っていたり、うろ覚えだったりする可能性があります。若しくはwebでは最終手段になると思いますが、「お探しの商品は見つかりましたか?下記からもお問い合わせ可能です」といった文言を加えて連絡先（メールアドレスや電話番号）を載せておく。
どのサイトも意外とここまで行き届いてない場合がほとんどです。「検索」をすると言うことはECサイトであれば購入したい商品が既に決まっているという事です。つまり購入確率が非常に高いお客様に対して無愛想な対応をして機会損失をしているのと同じです。
お問い合わせページに遷移すると思いきやメーラーが起動する
「やたら反応が遅い」と思ったら「メーラーが起動した」といった経験は必ずあると思います。これも前述している内容と同じくらい重要です。お問い合わせをすると言うことは興味がないとしない行動であり興味を持っていただいていると言うことは大事なお客様に繋がる可能性があります。
メーラーからのお問い合わせはメールが届いたかどうか自動返信メールもないので不安になりがちです。できるだけ必要最低限の入力で済むお問い合わせフォームを用意しスムーズにお問い合わせできるように工夫をしましょう。
運営者はできるだけ早くお問い合わせに返信をしましょう。お問い合わせをするお客様は急いでいる場合がほとんどです。
フォームに入力した値が消える
これほどストレスが溜まるものはないと思います。よくあるのが入力が終わった後、確認画面へ遷移しブラウザの戻るボタンで戻るとフォームに入力した値が消えてしまっている。
ユーザーはページの戻るボタンよりブラウザの戻るボタンをクリックする方が多いです。
リンクの範囲が狭い
タッチデバイスのスマホでは特に致命的です。スマホでテキストリンクがある場合はテキストのサイズ自体を大きくする。またはボタンにすべきです。
ボタンの反応がない
ボタンの上にマウスを移動して何の反応もない。
文字が多くて読む気にならない
適切な文字の大きさには適切な行間や1行あたりの文字数があります。
また、適度に重要な所は文字を太字にしたり大きくしたり「メリハリ」をつける必要があります。
画像もその1つ。百聞は一見にしかずとありますが、文章と画像の関係も同じです。画像で説明した方がわかりやすい場合は画像を使用して情報の吸収力を高めましょう。
文字もデザインの一部です。
やたらクリックしないと目的のページに辿り着かない
これぞマトリョーシカリンク。と勝手に名付けてますが。
例えばECサイトでカテゴリーの階層が多い場合、ドロップダウンメニューを用意するのが普通ですが、これがなかった場合どうでしょう？
5階層あった場合5回クリックしないと目的のページに辿り着かない。挙句の果てにそのページで初めて「売り切れ」というのがわかったらどうでしょうか？
また、他の商品を探そうとはなりづらいと思います。
新規ウィンドウでページ遷移しない
ひどい場合はグローバルナビゲーションのリンクで別サイトにリンクする場合がありますが、別サイトにリンクするのであればアイコンを付けるなりユーザーに明示して「心の準備」をしてあげるのが適切です。
逆もしかりなのですが、別サイトに遷移したのに新規ウィンドウで展開されず新規ウィンドウで展開されたと思いブラウザの閉じるボタンをついついクリックしてしまう。
妥協が生むストレス
いかがでしょうか。「予算がないからそこまでしない」で終わる話でしょうか。安かろう悪かろうではそれなりの結果が出ます。webはテレビと違って能動的なメディアです。つまり目的があって訪れるユーザーが多いメディアです。適切な情報やユーザー体験を提供できれば、お客様に繋がることを忘れないで下さい。
妥協はブランドイメージの低下にもなります。予算がないからできないではなく、適切な予算配分をしっかりと検討しましょう。